Bienvenido a nuestra serie Finance in Focus, en la que los miembros de nuestro equipo mundial abordan las cuestiones que preocupan a los clientes del sector de los servicios financieros globales. En esta ocasión, Nick Bishop, Director General Regional para el Caribe y director de nuestra oficina en las Islas Vírgenes Británicas, defiende el contacto cara a cara.
¿Por qué los servicios financieros necesitan el contacto cara a cara?
En los tiempos anteriores a la pandemia, no pensábamos en volar al otro lado del mundo para reunirnos con un nuevo cliente. Mi costumbre siempre ha sido pasar dos semanas al año en cada parte del mundo donde tenemos clientes. Me gusta darles las gracias por ser nuestros clientes, y asegurarme de que se sienten seguros de saber quién se ocupa de sus negocios en esta pequeña isla.
Reunirse cara a cara era fundamental para entablar esas relaciones personales tan importantes, sobre todo cuando se trata de una empresa más pequeña y especializada que de un proveedor masivo. Por supuesto, también nos comunicábamos por teléfono y correo electrónico, pero esas comunicaciones eran más sólidas y eficaces porque primero habíamos conocido a nuestros clientes.
Por supuesto, desde que se produjo la pandemia, las videollamadas se han convertido en la norma en todos los sectores, no sólo en el de los servicios financieros. Un estudio reciente de la empresa de servicios financieros Aegon ha revelado que alrededor del 67% de los asesores financieros utilizan actualmente la videollamada para hablar con sus clientes, y aproximadamente tres cuartas partes de ellos tienen intención de seguir utilizándola una vez que termine el distanciamiento social.
Pero es interesante observar que en esa misma encuesta, alrededor del 27% de los clientes dijeron que seguirían prefiriendo tener ese contacto profesional cara a cara. Esto también coincide con mi experiencia. Todavía hay mucha gente que aprecia tener una audiencia privada contigo, en su oficina, para hablar de las cosas. Así que, aunque las videollamadas nos han permitido mantener estas relaciones en estos tiempos tan difíciles, nuestros clientes nos necesitan ahora más que nunca. Espero que no sea un cambio permanente.
Ventajas e inconvenientes del vídeo
Por supuesto, la videollamada tiene muchas ventajas. Es mucho más barato y rápido que tomar un avión para hablar con alguien. Es fácil de usar, las grandes plataformas están disponibles en todo el mundo y, si se utiliza la plataforma adecuada, es segura. Y no cabe duda de que es posible seguir construyendo una relación con videollamadas o llamadas telefónicas periódicas, pero, una vez más, es algo que resulta más eficaz si la relación ya está establecida.
Pero hay estudios interesantes sobre cómo nos comunicamos por videollamada y no en persona. Y eso demuestra que las videollamadas no pueden sustituir por completo a la interacción cara a cara. En las videollamadas, tendemos a estar menos comprometidos. Hay todo tipo de oportunidades para distraerse. Por ejemplo, la persona que llama no puede vernos contestando correos electrónicos en el teléfono mientras hablamos.
Una sensación de alguien
Eso es un problema cuando hablamos de algo que no interesa necesariamente al cliente, pero que es vital que conozca. Es mucho más fácil saber si alguien está asimilando lo que dices si estás hablando con él en la misma habitación, y es mucho más difícil que se deje distraer.
Tienes una sensación de alguien cara a cara que no puedes tener cuando sólo está en una pantalla. Hace poco, por ejemplo, entrevisté a unos candidatos para un puesto por videollamada. Y me di cuenta de que uno parecía estar leyendo un guión. Observaba cómo sus ojos se desviaban hacia abajo. Habían trazado claramente todo lo que pensaban que sería bueno hablar durante la entrevista, y se limitaban a leerlo de sus notas. No es posible hacer eso si estás sentado frente a tu entrevistador.
Señales no verbales
También es mucho más difícil saber cómo va la interacción en el nivel más básico. Dependemos de las señales no verbales mucho más de lo que pensamos. De hecho, la mayoría de los expertos afirman que la comunicación no verbal representa entre el 70% y el 90% de toda la comunicación. Cuando perdemos eso, tenemos que confiar únicamente en las palabras. Volvamos a las entrevistas: mi primera serie de preguntas siempre se refiere a los comportamientos y a si la persona es adecuada para nuestra empresa. Incluso cuando un entrevistado no dice nada, ya me estoy formando una opinión sobre él, basándome en todas esas cosas que el vídeo no puede decir: ¿están limpios sus zapatos, por ejemplo?
Y eso nos lleva a otra cuestión. Al parecer, las videollamadas también son más agotadoras y estresantes que las interacciones cara a cara. En The Conversation, los profesores Libby Sander y Oliver Bauman señalan que durante las videollamadas: "La gente siente que tiene que hacer un mayor esfuerzo emocional para parecer interesada, y en ausencia de muchas señales no verbales, la intensa concentración en las palabras y el contacto visual sostenido es agotador".
Incluso una llamada telefónica tradicional consume menos energía que una videollamada, dijo a Psychology Today Jeffery Hall, profesor de estudios de comunicación de la Universidad de Kansas y autor de Relating Through Technology. "El zoom es agotador y solitario porque tienes que estar mucho más atento y ser mucho más consciente de lo que ocurre que en las llamadas telefónicas", afirma. Esto coincide con mi experiencia personal, cuando en las Islas Vírgenes Británicas hubo toque de queda y no pudimos salir de casa durante cuatro semanas. Todos queríamos ir a la oficina y hablar con nuestros colegas en persona tomando una taza de té.
Tiempos de cambio
El mundo ha cambiado y, por supuesto, nosotros cambiamos con él. Como profesionales, nos corresponde aceptar este nuevo mundo de la comunicación y trabajar con nuestros clientes para encontrar los métodos que mejor se adapten a ellos. Si eso significa aprender un nuevo conjunto de habilidades para ayudar a los clientes a mantener la atención y la concentración durante las videollamadas, estoy totalmente a favor.
Pero estoy seguro de que no soy el único que cree que la interacción digital no puede sustituir a las reuniones cara a cara. Puede que sea una visión tradicional, pero así es como siempre he hecho las cosas: sentándome con los clientes y conociéndolos de verdad. En octubre de 2019, hice una presentación en HK sobre la Sustancia Económica de las Islas Vírgenes Británicas. Asistieron más de cien personas. Al final de nuestra presentación, tuvimos más de una hora de preguntas sin parar planteadas desde la sala, tanto sobre el área de la que hablamos como sobre la vida general en las IVB. Esto nunca habría ocurrido en un seminario web.
Es un poco como la diferencia entre las noticias en línea y un periódico. Cuando estoy en el Reino Unido, no hay nada que me guste más que coger un ejemplar en papel del Financial Times un domingo y tomarme mi tiempo para leerlo. Pero en las Islas Vírgenes Británicas, donde no está disponible en papel, me limito a hojearlo por Internet.
Está bien: Obtengo lo que necesito de ello. Pero no es lo mismo. Es una interacción diferente, más rápida y superficial. Y cuando se trata de dar el mejor servicio posible a los clientes, para generar confianza en ambas partes, necesitamos profundidad. Necesitamos ese apretón de manos, esa sonrisa, esa inclinación de cabeza, esas cosas que nos conectan a nivel humano. Espero que pronto podamos volver a ellas.
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